Rol de rode loper uit ook bij de achterdeur

Hoe één medewerker je zorgvuldig opgebouwde reputatie in één keer om zeep kan helpen.

Toen wij ruim een jaar geleden voor ons kantoor op zoek waren naar een internet aanbieder was het XS4ALL die zich het meest wist te verplaatsen in onze situatie. Waar alle andere medewerkers van andere aanbieders aangaven dat we een paar weken moesten wachten omdat de aansluiting nou eenmaal een paar weken duurt, gaf de dame van XS4ALL het volgende antwoord:

“Wij begrijpen dat u als ondernemer in deze tijd simpelweg niet zonder internet kan (en wil) en daarom zorgen wij er voor dat als u vandaag afsluit u overmorgen al online bent op uw nieuwe adres.”

Nou.. Deal natuurlijk! Die begrijpen het tenminste.
2 dagen later kwam iemand een dongel brengen en het e.e.a. Instellen en aansluiten. Kortom alles prima, wij waren online en konden door in ons nieuwe kantoor.

Aangezien we een jaar laten verhuizen naar een pand waar al internet in zit is ons XS4ALL abonnement niet meer nodig. Ik stuur een mail dat we om de genoemde reden willen opzeggen opzeggen en gaaf daarbij ook aan dat we indien we ooit weer internet nodig hebben we dit zeker weer bij XS4ALL af zullen sluiten aangezien we erg tevreden zijn.

Ik kreeg een vriendelijke mail terug dat ze het betreuren dat we afscheid nemen maar dat opzeggen niet per email kan. Ik lees dit pas laat op de avond en besluit de dagen er na te bellen. Het toeval wil dat ik een dag later gebeld wordt door een medewerker van XS4ALL om te vragen of alles nog bevalt en of er vragen zijn etc. Wederom top dat ze dat doen, wordt ik blij van. Ik geef aan dat ik zeer tevreden ben maar toch graag wil opzeggen omdat onze nieuwe locatie nou eenmaal inclusief internet wordt gehuurd. Hij vind het jammer maar begrijpt het. Echter kan hij de opzegging niet telefonisch verwerken, maar hij zorgt dat ik morgen terug gebeld ga worden door een collega die dat voor me in orde kan maken.

2 weken later heb ik nog niets gehoord (jammer) en besluit ik zelf te bellen. (Op dit moment is mijn beleving bij het bedrijf/merk XS4ALL nog steeds positief.)

Maar dan maak ik telefonisch kennis met Mustafa.
Ik leg het hele verhaal uit, dat ik wil opzeggen en om welke reden. Hij geeft aan dat de opzegging per medio september in gaat. Een maand later dan ik zou willen. Ik leg hem uit dat ik 2 of 3 weken geleden al terug gebeld zou worden en dat ik om die reden mijn opzegging graag met terug werkende kracht wil indienen.

“Dat kan niet meneer per september loopt het af.”
Ik leg hem nogmaals uit hoe het gegaan is.
reactie: “ja dat kan iedereen wel zeggen meneer… En als u dan vervolgens 2 of 3 weken weken wacht met weer contact opnemen dan heeft u het zelf ook wel laten liggen vind u zelf ook niet? dus eh… nee dat kan niet”
Ik probeer nog: wil je eens in je systeem kijken of daar een recente terugbel afspraak in staat die niet is opgevolgd?
Mustafa: nee er staat niets in het systeem dus ik denk dat we deze discussie gewoon moeten vermijden.
Ik: mijn beleving bij XS4ALL was tot op heden zeer positief maar op deze manier breng je daar flink verandering in Mustafa.
Dat is natuurlijk jammer om te horen meneer…
(Mustafa toont echter het empathisch vermogen van een lantaarnpaal en laat op geen enkele wijze blijken dat het hem ook maar iets interesseert.)

Op mijn verzoek om de opzegging per email te bevestigen geeft hij dat dit alleen per brief kan. (Bijzonder als een internet aanbieder niet kan mailen)
Ik probeer nog uit te leggen dat we verhuist zijn inmiddels en vraag of hij die brief dan naar een ander adres kan sturen. “Nee meneer dat kan ook niet. Ik kan ook geen brief sturen als u dat liever heeft”. Maar ik geef aan dat ik de zaken vanaf nu graag zo veel mogelijk zwart op wit heb, gezien deze ervaring…

Om een lang verhaal niet nog langer te maken, de zorgvuldig opgebouwde reputatie die het bedrijf XS4ALL in het afgelopen jaar heeft opgebouwd en die er voor gezorgd heeft dat ik mijn relaties diverse malen enthousiast heb verteld over hoe XS4ALL je begrijpt en persoonlijk en goed behandeld, krijgt een zure smaak door deze irritante en vervelende behandeling van één medewerker.

Ook klanten die afscheid nemen kunnen ambassadeurs blijven. Probeer er achter te komen wat de echte onderliggende reden is van het vertrek. Breng deze redenen in kaart en trek hier conclusies uit. Als dezelfde redenen regelmatig terug komen dan kan het een goede en zinvolle afweging zijn om je werkwijze en strategie nog eens onder de loep te nemen.

Je vertegenwoordigers die de mensen aan de voordeur naar binnen proberen te trekken moeten enthousiast, beleefd en kundig zijn, maar een hele goede portier bij de achterdeur is minstens zo belangrijk. Als je namelijk in staat bent om het aantal klanten dat wegglipt weet te reduceren/beperken tot een minimum en er blijven aan de voorkant nieuwe klanten binnen komen… Dan krijg je het vanzelf druk.

En als om welke reden dan ook een klant toch weg wil, rol dan ook bij de achterdeur de loper uit en zorg dat je vertrekkende klant blij omkijkt, vriendelijk terug zwaait en roept: wellicht tot de volgende keer!
In plaats van de rode loper uit te rollen bij de achterdeur voelt het nu meer alsof ik er door een chagrijnige portier ben uit geflikkerd. Gemiste kans van Mustafa. Gemiste kans van XS4ALL.

Voorafgaand aan het gesprek klonk er een bandje dat gesprekken kunnen worden opgenomen ivm kwaliteitsdoeleinden. Ik hoop voor XS4ALL dat dit bandje wordt afgeluisterd en dat Mustafa een traininkje fatsoen en commercieel inzicht krijgt aangeboden.